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Calidad en los servicios restauranteros en Sanborns sucursal Madero.
Marco Teórico
En México el sector servicios es uno de los más importantes para el crecimiento económico, sin embargo, pocas veces se específica al sector turismo como uno de los grandes determinantes de este sector.
Con el paso del tiempo se han venido desarrollando nuevas tecnologías y técnicas innovadoras que han forzado la evolución de las diferentes industrias y la alimentaria no ha sido la excepción; el descubrimiento de nuevas recetas, alimentos y técnicas de preparación ha ejercido una nueva demanda para el sector restaurantero, aunado a eso, la exigencia de los clientes va incrementando cada vez más, por lo cual, es indispensable trabajar muy puntualmente en estrategias que permitan mejorar la calidad en el servicio.
¿Qué es la calidad?
Hablar de calidad es sumergirnos a un mundo de diferentes visiones y posturas, pue son existe una sola definición, algunos autores como Steve et.al. (1995) separan a la calidad en dos grandes grupos, las características tangibles y las características intangibles, cada grupo se asociada con una parte determinada del servicio, por una parte, el arreglo físico del personal y por otra el trato que se ofrece, siendo así la calidad estará determinada por la superioridad que se pueda ofrecer en ambas características.
Por su parte Jain y Gupta (2004) ponderan la medición de la calidad entre la calidad ideal y la calidad totalmente inaceptable mientras que, Chao (2008) considera cuatro puntos fundamentales como la calidad del personal, de operación, de aspectos físicos y de las mercancías.
De acuerdo a autores como Oh (2004) es posible que se peda medir la calidad en términos cualitativos y cuantitativos, por ejemplo, mediante la opinión de los propios usuarios o bien, mediante instrumentos previamente diseñados que miden las dimensiones que se presentaron antes.
Antecedentes de Sanborns
Walter Sanborn, farmacéutico de California, E.U.A. junto con su hermano Frank inauguran” Sanborn American Pharmacy”, su primera tienda en el Centro de la Ciudad de México, en 1920 se deciden por rentar la famosa casa de los azulejos en una reconocida zona del centro de la Ciudad de México, esta reapertura fue un éxito y contó con muchas personalidades de la vida política, social y cultural del país.
Cuando Frank Sanborn tenía 73 años decide vender las tiendas Sanborns a Walgreen Drug Company de Chicago, quienes manejan el formato hasta 19780. Después de llevar a cabo un cuidadoso estudio del mercado, Sanborns decide adquirir la cadena de cafeterías Denny’s, con lo cual, el crecimiento del negocio se nota considerablemete al pasar de siete sucursales a 27.
Para el año 1885 la mayoría de las acciones de Sanborn Hermanos son adquiridas por Grupo Carso S.A.B de C.V. quien inicia la tarea urgente de renovación de la Casa de los Azulejos. Con más de 200 obreros, canteros, herreros, carpinteros, ceramistas y vidrieros se trabaja durante un año hasta lograr la reestructuración del lugar, dándole una nueva vida a este espacio arquitectónico lleno de historia. En 1999 Grupo Sanborns adopta su denominación actual y redefine su estructura corporativa, convirtiéndose en la unidad comercial de Grupo Carso S.A.B. de C.V., encargándose de los negocios de tiendas departamentales, restaurantes, cafés y tiendas de música, así como el desarrollo, renta, operación y administración de centros comerciales.
En 2013 Grupo Sanborns realiza una colocación de acciones ordinarias a través de la Bolsa Mexicana de Valores, con el fin de llevar a cabo un ambicioso plan de expansión para abrir nuevas tiendas y remodelar sus tres principales formatos: Sears, Sanborns y iShop/MixUp.
Revisión de la literatura empírica
En un estudio realizado por Trujillo y Vera I2007) se encontró que para poder determinar la calidad del servicio en México es necesario analizar seis variables, instalaciones, accesibilidad, personal, ambiente, comida, consistencia y honestidad en el servicio.
Una parte importante para poder medir si un servicio presenta la calidad deseada es observar el comportamiento de los clientes y determinar cuál es el grado de lealtad que presentan hacia el restaurante. De acuerdo con Dick y Basu (1994) el cliente al sentirse completamente satisfecho con los servicios brindados en un lugar o por determinada marca, éste se vera en la posición de repetir su elección ya que, al hacerlo esta decidiendo bajo la suposición de que recibirá el mismo trato y su nivel de satisfacción será igual y no tendrá que exponerse a una nueva alternativa de la cuál desconozca su nivel de calidad.; sin embargo, aún quedan muchos factores por analizar para entender completamente la relación entre calidad y lealtad.
En un estudio más reciente Devaraj etal. (2001) explican que después de hacer una revisión de diferentes modelos hay evidencia de que la calidad del servicio al menos antecede, e impacta de forma importante, a la satisfacción general del cliente. Como ya se ha dicho, muchos estudios realizados en diferentes industrias han probado empíricamente que la percepción general de la calidad del servicio es uno de los factores para establecer la lealtad de los clientes (Chao, 2008). No obstante, en ningún caso aparece como un factor altamente correlacionado y mucho menos como único. Todo esto da a entender que la lealtad resulta un concepto complejo, difícil de medir, y que se encuentra relacionado con una amplia diversidad de factores.
Referencias
Chao P. 2008. Exploring the nature of the relationships between service quality and customer loyalty: an attribute-level analysis.Mayo 15,2018 de The Service Industries Journal, 28(1):95. Sitio web: https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02642060701725610.
López, A.(2014). La evaluación de la calidad en el servicio: caso de estudio “Restaurant Familiar Los Fresnos”. Mayo 15,2018, de Acta Universitaria. Sitio web: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4780794
Vera,J & Trujillo,A. (2009). El Papel de la Calidad del Servicio del Restaurante como Antecedente de la Lealtad del Cliente. Mayo 15,2018, de Panorama Socioeconómico Sitio web: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39912023003
Lara, M.A. (2007). Control de calidad. Informa técnico de la opción curricular: Estancia Industrial. . Mayo 16,2018, de Instituto Politécnico Nacional Sitio web: http://tesis.ipn.mx/bitstream/handle/123456789/15807/Microsoft%20Word%20%20INSTITUTO%20POLIT%C3%89CNICO%20NACIONAL.pdf?sequence=1
Velázquez, A. (2011). GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (GCT) EN LAS PYMES RESTAURANTERAS DEL CORREDOR TURÍSTICO CENTRO HISTÓRICO-ALAMEDA. Mayo17,2018, de Instituto Politécnico Nacional Sitio web: http://repositoriodigital.ipn.mx/bitstream/123456789/12529/1/TRABAJO%20DE%20TESIS.pdf
Stevens P., Knutson B. and Patton M. 1995.
DINESERV: a tool for measuring service quality in restaurant Cornell Hotel. Restaurant Administration Quarterly,Sitio web https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/001088049593844K.
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